Les services du Centre de relations avec les citoyens, plus communément appelés “le 311” ont fait l’objet d’une présentation lors de l’assemblée régulière du Conseil de quartier de Saint-Jean-Baptiste. L’occasion d’en apprendre plus sur le fonctionnement de ce service, véritable porte d’entrée pour les citoyen‧ne‧s ayant besoin de renseignements ou d’interventions sur le territoire de la Ville de Québec.

Le service, lancé en 2016, semble avoir trouvé sa vitesse de croisière et un fonctionnement optimal (nonobstant quelques enjeux de suivis individuels qui ont pu être soulevés par les personnes assistant à la rencontre virtuelle). Selon les dernières données de 2021, le 311 traite annuellement près de 260 000 appels téléphoniques, 40 000 courriels et 45 000 requêtes Web (par le biais de l’application). Avant tout un service de première ligne, le 311 permet de traiter au premier contact 80 % des requêtes téléphoniques selon France Delisle,  directrice de la Division de la réponse citoyenne, et responsable à ce titre du service du 311. 

En 2021, les dix principaux sujets faisant l’objet d’une demande de la part des citoyens concernaient la collecte des encombrants (près de 57 000 demandes), plus de 23 000 demandes d’informations sur l’urbanisme (zonage, réglementation, permis), un peu plus de 12 000 demandes relatives aux poubelles non-ramassées, etc. Globalement, ce sont 63 % des demandes qui concernent des interventions, 32 % des demandes d’information, et 4 % (seulement) de plaintes. Collecte d’encombrants (réfrigérants ou non), trottoirs mal déneigés ou glissants, nids-de-poule, ordures non-ramassées, lampadaires non-fonctionnels, problèmes de sécurité routière non-urgents, tout peut être transmis à la Ville par le biais du 311.

Les personnes qui fréquentent les réseaux sociaux le savent: les élu‧e‧s invitent régulièrement à faire remonter les problèmes par le biais du 311, qui permet non seulement d’avoir un suivi sur les interventions mais également de documenter au plus près les différents problèmes qui surviennent en ville. Outre les interventions rapides, les demandes alimentent ainsi une base de données qui sert à la planification des interventions.

Le service permet d’obtenir une multitude de renseignements (sur les services de la Ville, les conditions d’émission d’un permis, etc.), transmettre des commentaires, etc. Les 23 personnes du service, qui est ouvert du lundi au vendredi de 8h à 19h, savent naviguer dans les fiches Info-Sésame (que l’on peut aussi consulter en cliquant ici) pour répondre adéquatement aux questions, ou sont en mesure de rediriger les demandes vers la deuxième ligne, soit les différents services de la Ville, qui peuvent à leur tour prendre en chage la demande.

Comment communiquer avec le 311?

Ce service fonctionne par échanges téléphoniques ou électroniques (par courriel ou par le biais de l’application 311, qui permet également de faire un suivi de ses demandes).

  • Par téléphone: 3-1-1 (à noter que le 3-1-1 est également le numéro utilisé à Montréal, Trois-Rivières, Gatineau, etc.)
  • Par courriel en écrivant au 311@ville.quebec.qc.ca ou par le biais du formulaire Nous joindre sur le site Internet de la Ville.
  • Par le biais de l’application, qui permet d’avoir accès à l’ensemble de vos demandes, résolues et en cours, et de géolocaliser vos demandes si vous n’êtes pas en mesure de donner une adresse précise) (illustration à gauche).

Un numéro de suivi vous est normalement attribué.

Quand contacter le 911?

Le 311 permet de traiter toutes les demandes qui ne sont pas urgentes ou qui ne mettent pas votre vie en danger. Il faut contacter le 911 lorsque une situation d’urgence est en cours (bataille, vol qualifié, accident), si l’on est victime d’un crime (vol dans une résidence, fraude, voies de fait), si une vie est en danger (personne malade, individu armé), en cas d’incendie, etc. Dans le cas de graffitis haineux, il convient également de contacter le 911 (le 311 s’occupe des autres cas de graffitis).